Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle, le recrutement et la politique en matière d’emploi

1.0    PHILOSOPHIE

Alterna respecte et défend les principes consacrés par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), dans le but de lever les obstacles qui empêchent ses sociétaires, ses clients, ses employés et le public d’accéder à ses produits, services et installations de la façon la plus adaptée à leurs besoins.

2.0    PORTÉE

La présente politique s’applique à tous les employés de la Caisse Alterna et de la Banque Alterna qui sont tenus d’acquitter l’obligation de fournir les produits, services et installations d’Alterna aux personnes handicapées conformément aux exigences énoncées dans la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle – Règlement de l’Ontario 429/07 et les Normes d’accessibilité intégrées – Règlement de l’Ontario 191/11.

3.0    OBJECTIF DE CETTE POLITIQUE

La présente politique vise à démontrer l’engagement d’Alterna à répondre aux besoins des personnes handicapées, notamment le public et ses employés, en s’assurant que les services, les installations, l’emploi et la communication leur sont accessibles sur demande. Elle prévoit également que tous nos employés comprennent leurs rôles et responsabilités quant à la prestation de ces services.

4.0    DÉFINITIONS

Aux fins de la présente politique, les termes ci-dessous sont définis comme suit :

« Alterna » signifie Alterna Savings and Credit Union Limited (Caisse Alterna) et Banque CS Alterna.

« Employé » signifie tous les employés d’Alterna.

« Direction » et « directeurs » signifient le président et chef de la direction, les vice-présidents principaux, les vice-présidents, les directeurs, les chefs de service et les superviseurs.

« La norme » signifie les exigences énoncées dans la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle figurant dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

« Aide fonctionnelle » désigne tout dispositif qui permet à la personne handicapée d’accroître sa mobilité, de communiquer ou d’avoir accès aux services.

« Personne de confiance » signifie un professionnel rémunéré, un bénévole, un membre de la famille ou un ami dont dépend une personne handicapée pour accéder à certains services ou obtenir de l’aide, comme faciliter la communication, fournir un soutien physique pour effectuer les activités quotidiennes, etc.

« Animal d’assistance » désigne les animaux spécialement formés qui sont utilisés par des personnes handicapées pour gagner de l’autonomie, se déplacer, communiquer, repérer les risques pour la sécurité, etc.

5.0    PRINCIPES DIRECTEURS

En plus de respecter les exigences réglementaires, Alterna s’engage à améliorer l’accessibilité de ses services aux personnes handicapées. Gage de cet engagement, Alterna a élaboré des procédures et des pratiques conformes aux principes énoncés dans la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle. Ces principes sont la dignité, l’autonomie, l’intégration et l’égalité des chances.

Conformément au « principe de la dignité », Alterna considérera les sociétaires et les clients handicapés comme aussi importants que tout autre sociétaire/client et leur offrira le même service efficace et complet.

Conformément au « principe de l’autonomie », Alterna affranchira ses sociétaires et clients de tout contrôle ou de toute influence d’autrui, et leur accordera la liberté de faire leurs propres choix.

Conformément au « principe de l’intégration », Alterna veillera à ce que ses politiques, pratiques et procédures soient conçues de façon à ce qu’elles soient accessibles à tous, y compris aux personnes handicapées.

Conformément au « principe de l’égalité des chances », Alterna veillera à ce que les personnes handicapées aient les mêmes chances que les autres de profiter de la façon dont Alterna offre des produits ou services. Elles ne devraient pas avoir à fournir considérablement plus d’efforts pour obtenir des services ou à accepter une qualité moindre ou davantage d’inconvénients.

6.0    POLITIQUE EN MATIÈRE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE ACCESSIBLE

Conformément aux procédures ou pratiques établies par Alterna pour la prestation de services aux personnes handicapées, la direction et les employés d’Alterna :

  • Tiendront compte du handicap de la personne lorsqu’ils communiquent avec elle;
  • Autoriseront l’utilisation, dans des lieux de travail publics, d’appareils et d’accessoires d’assistance, comme les fauteuils roulants, les déambulateurs, les cannes et les bouteilles d’oxygène, et indiqueront toutes les situations où une telle utilisation n’est pas autorisée;
  • Autoriseront la présence d’animaux d’assistance dans les lieux de travail publics;
  • Autoriseront la présence de personnes de confiance à la demande des sociétaires/clients handicapés et de toute autre personne handicapée;
  • Informeront les sociétaires/clients handicapés de toute perturbation des services habituellement fournis par Alterna;
  • Inviteront les sociétaires/clients à faire part de leurs commentaires par l’intermédiaire du Centre de résolution de problèmes;
  • Suivront une formation en matière d’accessibilité des services à la clientèle et appliqueront les connaissances obtenues à la prestation des services;
  • S’assureront que les sociétaires/clients savent où trouver le plan d’accessibilité d’Alterna;
  • Offriront l’information publiquement accessible dans des formats accessibles (y compris en gros caractères et en braille), s’il y a lieu;
  • Fourniront l’information demandée dans un format accessible, dès que raisonnablement possible, selon le format demandé.

7.0    ACCESSIBILITÉ AU MATÉRIEL DE MARKETING

Conformément aux procédures ou pratiques d’Alterna relatives à la prestation de services aux personnes handicapées, Alterna s’assurera également que tous les documents de marketing, tels que les dépliants sur les produits/services, les relevés mensuels et autre matériel, imprimés ou en ligne, sont accessibles en format gros caractères sur demande.

Le site Web alterna.ca contient des fonctionnalités de réglage du niveau de contraste et de la taille de la police de caractères pour tenir compte des différents besoins des sociétaires. Tous les nouveaux sites Web et leurs contenus sont conformes aux exigences WCAG 2.0 niveau A.

Les documents imprimés et en ligne sont accessibles aux personnes handicapées.  Le matériel existant sera révisé sans retard ou sur demande.

8.0    KIOSQUES LIBRE-SERVICE

Les kiosques libre-service (c.-à-d. les GA) actuellement offerts par Alterna sont conformes aux normes d’accessibilité. Conformément aux exigences de la LAPHO, Alterna s’assurera de la conformité de ces kiosques aux normes lors de la conception, de l’approvisionnement ou de l’ajout des kiosques libre-service afin de répondre aux besoins futurs.

9.0    POLITIQUE EN MATIÈRE DE RECRUTEMENT

Afin de faciliter le recrutement des personnes handicapées, la direction ou les employés d’Alterna :

  • Informeront les candidats à l’emploi qu’Alterna tiendra compte de leur handicap, sur demande, pendant le processus de sélection;
  • S’entretiendront avec le candidat à l’emploi pour prévoir les adaptations nécessaires, sur demande;
  • Informeront les candidats embauchés des politiques quant aux adaptations offertes aux employés handicapés.

10.0    POLITIQUE EN MATIÈRE D’EMPLOI

10.1    Pratiques, formation des employés et communications en matière d'accessibilité

Dans le cadre de son engagement à offrir un milieu de travail accessible, Alterna s’engage à aviser ses employés des nouvelles exigences en matière d’accessibilité et à leur fournir une formation adéquate à ce sujet. Alterna s’engage également à mettre l’information sur le lieu de travail à la disposition de ses employés handicapés dans un format qui leur est accessible. Cette information sera accessible dans un délai raisonnable, selon le format demandé. Alterna fera tout son possible pour donner à ses employés handicapés accès aux possibilités de perfectionnement professionnel offertes à ses employés en général.

10.2    Plan d’adaptation individuel

Alterna se chargera d’élaborer un plan d’adaptation individuel pour les employés qui souffrent d’un handicap ou retournent au travail avec un handicap. Cette exigence sera intégrée aux politiques des ressources humaines et communiquée aux employés d’Alterna. Il est conseillé aux employés handicapés d’expliquer leurs besoins en accessibilité à un représentant des ressources humaines afin que ce dernier se charge d’élaborer un plan d’adaptation individuel en conséquence. Ce plan fera état des moyens d’adaptation pour que les employés handicapés puissent accomplir leurs tâches.

Les plans d’adaptation individuels sont actualisés une fois par an ou à la demande de l’employé. Cette information reste confidentielle.

10.3    Plans d’intervention en cas d’urgence individualisés

Alterna reconnaît que les employés handicapés peuvent avoir besoin d’assistance en cas d’urgence. Il est fortement conseillé à ces employés d'expliquer leurs besoins en accessibilité à un représentant des ressources humaines afin que ce dernier puisse élaborer des plans d’urgence individualisés. Ce plan écrit fera état des étapes à suivre par l’employé handicapé et les employés aidants désignés en cas d’urgence. Cette information reste confidentielle.

10.4     Formation

Pour s’acquitter de ses engagements envers les personnes handicapées, Alterna mettra en place un programme de formation aux lois sur l’accessibilité en Ontario. Le programme de formation est offert en ligne et contient des renseignements sur l’assistance aux personnes ayant des handicaps divers. Ce programme sera renouvelé une fois par an.

11.0    RÔLES ET RESPONSABILITÉS

Le conseil d’administration :

  • Est responsable de surveiller la mise en œuvre des normes d’accessibilité;
  • Passe en revue et approuve la politique tous les trois ans au moins;
  • Surveille l’efficacité de la politique régulièrement.

Le conseil d’administration peut déléguer cette responsabilité au comité de surveillance de l’entreprise, conformément à la politique de gouvernance.

La direction (sous la responsabilité du premier vice-président principal et du sociétaire en chef) :

  • Élabore les procédures et pratiques relatives au lieu de travail conformément à la norme;
  • S’assure que les procédures et politiques actuelles ne sont pas incompatibles avec la norme;
  • S’assure que tous les employés sont au courant de la politique et suivent la formation appropriée  à son égard;
  • Transmet aux échelons supérieurs les incidents et les commentaires des sociétaires relativement à la norme, s’il y a lieu;
  • Met à jour, promeut, encourage et assure la conformité à la politique;
  • Passe en revue la politique, les procédures et les pratiques, au besoin;
  • Dépose le rapport de service à la clientèle auprès du ministère des Services sociaux et communautaires une fois par an;
  • Passe en revue la politique, les procédures et les pratiques, et communique les résultats au conseil d’administration.

Les employés :

  • Assistent à toutes les séances de formation;
  • Suivent les procédures établies pour la prestation de services aux personnes handicapées;
  • Transmettent aux échelons supérieurs les incidents et les commentaires des sociétaires relativement à la norme, s’il y a lieu;
  • Promeuvent et encouragent la conformité à la politique.

12.0    RÉVISION ET APPROBATION

La présente politique sera révisée tous les trois ans au moins ou plus souvent, au besoin. Elle sera révisée par le conseil d’administration tous les trois ans au moins.

13.0    CONTRÔLE DE LA CONFORMITÉ À CETTE POLITIQUE

La vérification interne consiste à examiner et à évaluer la conformité à la présente politique régulièrement.

14.0    DATE D’ENTRÉE EN VIGUEUR

La présente politique entrera en vigueur le 1er janvier 2016.