Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle, le recrutement et la politique en matière d’emploi

1.0    PHILOSOPHIE

Alterna appuie et respecte les principes et les conditions obligatoires de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et de son règlement d’application pour garantir l’accessibilité pour ses sociétaires, ses clients, ses employés et le public qu’elle sert.

2.0    CHAMP D’APPLICATION

La présente politique s’applique à tous les employés de la Caisse Alterna qui sont tenus de s’acquitter de l’obligation de mettre les produits, services et installations d’Alterna à la disposition des personnes handicapées conformément aux exigences énoncées dans les Normes d’accessibilité intégrées – Règlement de l’Ontario 191/11 (le règlement).

3.0    BUT DE LA PRÉSENTE POLITIQUE

La présente politique a pour but de décrire les responsabilités d’Alterna en matière de prestation de services accessibles aux personnes handicapées, conformément au règlement. Elle énonce aussi l’engagement d’Alterna à s’assurer que tous ses employés et autres personnes qui fournissent les services d’Alterna participent à une formation sur l’accessibilité des services à la clientèle et comprennent leurs rôles et responsabilités en ce qui a trait à la prestation de tels services.

4.0    DÉFINITIONS

Aux fins de la présente politique, les termes ci-dessous sont définis comme suit :

« Alterna » signifie Alterna Savings and Credit Union Limited (Caisse Alterna).

« Employé » désigne tous les employés, consultants et contractants d’Alterna.

« Direction » et « directeurs » signifient le président et chef de la direction, les vice-présidents principaux, les vice-présidents, les directeurs, les chefs de service et les superviseurs.

« Norme » signifie les exigences énoncées dans la norme d’accessibilité figurant dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

« Appareil fonctionnel » désigne les aides techniques, les appareils de communication ou les prothèses médicales qui servent à augmenter, à maintenir ou à améliorer la façon dont une personne handicapée peut fonctionner.

« Personne de soutien » désigne une personne qui accompagne la personne handicapée afin de l’aider sur le plan de la mobilité, des communications, des soins personnels, des besoins médicaux ou de l’accès aux services et aux installations.

« Animal d’assistance » désigne un animal qui peut être facilement identifié comme étant utilisé par la personne handicapée pour des raisons liées à son handicap, grâce à des indicateurs visuels, comme un gilet ou un harnais porté par l’animal, ou la personne handicapée fournit un document d’un professionnel de la santé réglementé prescrit confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

5.0    PRINCIPES DIRECTEURS

Alterna s’engage à s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes à la LAPHO, au règlement et aux principes suivants :

  1. Alterna offre ses services et entretient ses installations d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.
  2. Alterna offre une chance égale aux personnes handicapées d’accéder à ses services, de les utiliser et d’en profiter avec la même qualité et la même rapidité que les autres.
  3. Alterna s’assure que ses services aux personnes handicapées sont intégrés aux services habituels fournis à ses sociétaires/clients, à moins que d’autres moyens de fournir les services soient nécessaires pour assurer l’égalité des chances.

6.0    POLITIQUE EN MATIÈRE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE ACCESSIBLE

Que son handicap soit apparent ou non, chaque personne doit être traitée avec courtoisie, se sentir bienvenue et voir son besoin de mesures adaptatives respecté chaque fois qu’elle accède à un service d’Alterna. Par conséquent, les directeurs et les employés d’Alterna s’engagent à :

  • S’assurer que les communications avec les sociétaires/clients tiennent compte des besoins d’accessibilité des personnes handicapées;
  • Autoriser l’utilisation, dans les espaces de travail ouverts au public, des appareils fonctionnels, comme les fauteuils roulants, les déambulateurs, les cannes et les bouteilles d’oxygène, et indiquer toutes les situations où une telle utilisation n’est pas autorisée;
  • Autoriser la présence d’animaux d’assistance dans les espaces de travail ouverts au public;
  • Accueillir les personnes de soutien qui accompagnent une personne handicapée sur demande;
  • Informer les sociétaires/clients handicapés de toute perturbation des services habituellement fournis par Alterna;
  • Informer les sociétaires/clients des moyens dont ils disposent pour donner leur avis et s’assurer que ces moyens sont accessibles aux personnes handicapées;
  • Participer à la formation sur l’accessibilité des services à la clientèle et appliquer ces connaissances dans la prestation des services;
  • S’assurer que les sociétaires/clients savent où trouver le plan d’accessibilité d’Alterna;
  • Offrir, sur demande, des informations accessibles au public dans des formats accessibles, notamment les gros caractères et le braille;
  • Déployer des efforts raisonnables pour fournir les informations demandées dans un format accessible.

7.0    ACCESSIBILITÉ AU MATÉRIEL DE MARKETING

Conformément aux procédures et pratiques d’Alterna relatives à la prestation de services aux personnes handicapées, Alterna s’assurera que tous les documents de marketing, comme les dépliants sur les produits/services, les relevés mensuels et autres documents, imprimés ou en ligne, sont accessibles en format gros caractères, sur demande.

Alterna s’engage à rendre tous les sites Web et le contenu du site alterna.ca accessibles aux personnes handicapées en se conformant aux directives d’accessibilité au contenu Web (WCAG) 2.0, niveau AA.

Les documents existants seront examinés en temps opportun et/ou sur demande.

8.0    KIOSQUES LIBRE-SERVICE

Alterna s’engage à s’assurer que ses kiosques libre-service (c.-à-d. les GA) sont conformes aux normes d’accessibilité. Conformément aux exigences de la LAPHO, Alterna s’assurera de la conformité de ces kiosques aux normes lors de la conception, de l’approvisionnement ou de l’ajout des kiosques libre-service afin de répondre aux besoins futurs.

9.0    POLITIQUE EN MATIÈRE DE RECRUTEMENT

Afin de faciliter le recrutement des personnes handicapées, les directeurs ou les employés d’Alterna s’engagent à :

  • Sur demande, informer les candidats à l’emploi de la politique d’Alterna en matière de mesures d’adaptation pour les personnes handicapées, pendant le processus de sélection.

10.0    POLITIQUES D’EMPLOI

10.1    Pratiques, formation des employés et communications en matière d'accessibilité

Gage de son engagement à promouvoir un milieu de travail accessible, Alterna s’engage à former ses employés à la façon de fournir des services à la clientèle accessibles et aux exigences de la présente politique. Les nouveaux employés recevront une formation dans le cadre de leur orientation, la formation étant fournie de façon continue lorsque des changements seront apportés aux politiques, pratiques et procédures régissant la prestation de services aux personnes handicapées. Alterna s’engage à mettre l’information sur le lieu de travail à la disposition des employés handicapés dans un format accessible. Cette information sera accessible dans un délai raisonnable, selon le format demandé. Alterna fera des efforts raisonnables pour donner accès à des possibilités de perfectionnement professionnel à ses employés handicapés.

10.2    Plan d’adaptation individuel

Alterna fera des efforts raisonnables pour élaborer un plan d’adaptation individuel pour les employés handicapés. Cette exigence sera intégrée aux politiques des ressources humaines et communiquée aux employés d’Alterna. Il est conseillé aux employés handicapés d’expliquer leurs besoins en accessibilité à un représentant des ressources humaines afin que ce dernier se charge d’élaborer un plan d’adaptation individuel en conséquence. Ce plan fera état des moyens d’adaptation pour que les employés handicapés puissent accomplir leurs tâches.

Les plans d’adaptation individuels sont confidentiels et actualisés une fois par an ou à la demande de l’employé.

10.3    Plans d’intervention en cas d’urgence individualisés

Alterna reconnaît que les employés handicapés peuvent avoir besoin d’assistance en cas d’urgence. Il est fortement conseillé à ces employés d'expliquer leurs besoins en accessibilité à un représentant des ressources humaines afin que ce dernier puisse élaborer des plans d’urgence individualisés. Ce plan sera confidentiel et fera état des étapes à suivre par l’employé handicapé et les employés aidants désignés en cas d’urgence.

10.4     Formation

Pour s’acquitter de ses engagements envers les personnes handicapées, Alterna mettra en place un programme de formation aux lois sur l’accessibilité en Ontario. Le programme de formation est offert en ligne et contient des renseignements sur l’assistance aux personnes ayant des handicaps divers. Ce programme sera renouvelé une fois par an.

11.0    RÔLES ET RESPONSABILITÉS

Le conseil d’administration :

  • Est responsable de surveiller la mise en œuvre des normes d’accessibilité;
  • Passe en revue et approuve la politique tous les trois ans au moins;
  • Surveille l’efficacité de la politique régulièrement.

Le conseil d’administration peut déléguer cette responsabilité à un comité du conseil, conformément à la politique de gouvernance.

La direction:

  • Élabore les procédures et pratiques relatives au lieu de travail conformément à la norme;
  • S’assure que les procédures et politiques actuelles ne sont pas incompatibles avec la norme;
  • S’assure que tous les employés sont au courant de la politique et suivent la formation appropriée à son égard;
  • Remonte aux échelons supérieurs les incidents et les commentaires des sociétaires relativement à la norme, s’il y a lieu;
  • Met à jour, promeut, encourage et assure la conformité à la politique;
  • Passe en revue la politique, les procédures et les pratiques, au besoin;
  • Dépose le rapport de service à la clientèle auprès du ministère des Services sociaux et communautaires une fois par an;
  • Passe en revue la politique, les procédures et les pratiques, et communique les résultats au conseil d’administration.

Les employés :

  • Participent aux séances de formation;
  • Suivent les procédures établies pour la prestation de services aux personnes handicapées;
  • Transmettent aux échelons supérieurs les incidents et les commentaires des sociétaires relativement à la norme, s’il y a lieu;
  • Promeuvent et encouragent la conformité à la politique.

12.0    RÉVISION ET APPROBATION

La présente politique sera révisée par le conseil d’administration tous les trois ans à tout le moins ou plus souvent, au besoin.

13.0    CONTRÔLE DE LA CONFORMITÉ À CETTE POLITIQUE

Le Service de vérification interne s’assurera d’examiner et d’évaluer la conformité à la présente politique périodiquement.