Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle

1.0 PORTÉE

Cette politique s’applique à tous les employés de la Caisse Alterna et de la Banque Alterna qui partagent une obligation de fournir les produits et les services d’Alterna aux personnes handicapées conformément aux exigences énoncées dans la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07) et le Règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées (Règlement de l’Ontario 191/11).

2.0 DÉFINITIONS

Dans la présente politique, ces termes sont définis comme suit :

« Alterna » signifie Alterna Savings and Credit Union Limited (Caisse Alterna) et la Banque CS Alterna (Banque Alterna).
« Employé » signifie tous les employés d’Alterna.
« Direction » et « Gestionnaires » signifient le président et chef de la direction, les premiers vice-présidents, les vice-présidents, les directeurs, les gestionnaires et les surveillants.
« La norme » signifie les exigences énoncées dans la Norme pour les services à la clientèle figurant dans la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario.
« Aide fonctionnelle » se rapporte à un appareil ou accessoire personnel qui permet à la personne handicapée d’accroître sa mobilité, de communiquer et (ou) d’accéder aux services.
« Personne de soutien » signifie un intervenant professionnel rémunéré, une personne bénévole, un membre de la famille ou bien un ami de la personne handicapée, sur lequel ou laquelle la personne handicapée compte pour de l’aide ou l’obtention de certains services, tel que faciliter la communication, donner un soutien physique pour pratiquer des activités quotidiennes, etc.
« Animal d’assistance » se rapporte à des animaux dressés pour aider les personnes handicapées à être autonomes, à accroître la mobilité, à communiquer, à identifier des risques pour la sécurité, etc.

3.0 PRINCIPES DIRECTEURS

De concert avec les exigences réglementaires, Alterna s’est engagée à améliorer l’accessibilité de ses services aux personnes handicapées. Pour faire preuve de son engagement, Alterna a élaboré des procédures et des pratiques conformes aux principes énoncés dans la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle. Ces principes sont la dignité, l’autonomie, l’intégration et l’égalité des chances.

Suivant le principe de la dignité, Alterna traite les sociétaires et clients handicapés comme des personnes dont on fait grand cas et qui méritent un service complet et efficace comme tout autre sociétaire/client.

Suivant le principe de l’autonomie, Alterna accepte que ses sociétaires et clients soient affranchis de la surveillance ou de l’influence d’autrui et leur accorde la liberté de faire leurs propres choix.

Suivant le principe de l’intégration, Alterna fait en sorte que les politiques, pratiques et procédures soient conçues pour être accessibles à tout le monde, y compris aux personnes handicapées.

Suivant le principe de l’égalité des chances, Alterna s’assure que les personnes handicapées ont la même possibilité que les autres de tirer profit de la façon dont Alterna fournit des biens ou des services. Elles ne devraient pas avoir à faire un effort beaucoup plus grand pour accéder au service ou pour l’obtenir. Elles ne devraient pas non plus avoir à accepter une qualité moindre ou davantage d’inconvénients.

4.0 OBJECTIF DE CETTE POLITIQUE

Cette politique est fondée sur les Règlements de l’Ontario 429/07 et 191/11 qui sont sous le régime de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO). Le but de cette politique est de faire preuve de notre engagement à fournir des produits et services accessibles aux personnes handicapées. Cette politique prévoit aussi que tous nos employés doivent comprendre leurs rôles et responsabilités dans la prestation de tels services.

5.0 POLITIQUE

Conformément aux procédures et (ou) pratiques établies en matière de prestation des services d’Alterna aux personnes handicapées, la direction et (ou) les employés d’Alterna :

  • Tiennent compte du handicap d’une personne lorsqu’ils communiquent avec elle;
  • Permettent l’utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels dans les lieux de travail publics, tels que les fauteuils roulants, les ambulateurs, les cannes et les ballons d’oxygène personnels et identifient les situations où une telle utilisation ne serait pas permise;
  • Autorisent la présence d’animaux d’assistance sur les lieux de travail publics;
  • Accueillent les personnes de soutien tel que demandé par un sociétaire ou client handicapé;
  • Avisent les sociétaires et clients handicapés si nos services qui sont normalement accessibles sont interrompus;
  • Invitent les sociétaires et clients à donner leur rétroaction par l’entremise du Centre de résolution de problèmes;
  • Complètent et (ou) suivent une formation en matière d’accessibilité des services à la clientèle et mettent en application cette formation lors de la prestation de nos services;
  • Font en sorte que les sociétaires et clients sachent où trouver notre plan d’accessibilité;
  • Offrent le plan d’accessibilité dans des formats accessibles (dont format gros caractères et format braille), sur demande.

5.1 MATÉRIEL DE MARKETING

Conformément également aux procédures et pratiques établies pour la prestation de services aux personnes handicapées, Alterna fera en sorte que tout le matériel de marketing, tel que les dépliants sur les produits et services, les relevés de compte mensuels et autres, que ce soit sous format papier ou en ligne, soit disponible en format gros caractères, sur demande.

Le site Internet alterna.ca aura des tailles de police réglables et un niveau de contraste élevé afin d’améliorer l’accessibilité. À compter du 1er janvier 2014, tout nouveau site Internet et (ou) nouveau contenu se conformeront au niveau A des exigences d’accessibilité WCAG 2.0.

Le matériel imprimé et en ligne est accessible aux personnes handicapées. Le matériel déjà existant sera examiné périodiquement et (ou) sur demande.

5.2  KIOSQUES LIBRE-SERVICE

Les kiosques libre-service offerts présentement par Alterna (c’est-à-dire les guichets automatiques bancaires) se conforment aux normes d’accessibilité. Conformément aux exigences de la LAPHO, Alterna assurera le respect des normes lors de la conception, l’achat ou l’ajout de kiosques libre-service (guichets automatiques bancaires) dans l’avenir.

6.0 RÔLES ET RESPONSABILITÉS

Conseil d’administration :

  • Contrôler l’implémentation des normes d’accessibilité;
  • Revoir et approuver la politique au moins tous les trois ans;
  • Surveiller périodiquement l’efficacité de la politique.

Le conseil d’administration peut déléguer cette responsabilité au comité de surveillance d’entreprise, conformément à la politique en matière de gouvernance.

Direction (sous l’autorité du premier vice-président et chef de l’expérience membre) :

  • Élaborer les procédures et pratiques du milieu de travail en vertu de la Norme;
  • Assurer que les politiques et procédures déjà en vigueur n’entrent pas en conflit avec la Norme;
  • Assurer que tous les employés sont au courant de la politique et qu’ils reçoivent une formation adéquate;
  • Transmettre aux échelons supérieurs les incidents et la rétroaction des sociétaires reliés à la norme, le cas échéant;
  • Mettre à jour, promouvoir, encourager et assurer le respect de la politique;
  • Réviser la politique, les procédures et les pratiques selon les besoins;
  • Présenter annuellement un rapport sur les services à la clientèle auprès du ministère des Services sociaux et communautaires, 
  • Réviser la politique, les procédures et les pratiques selon les besoins et faire état des résultats au conseil d’administration.

Employés:

  • Assister/compléter les séances de formation;
  • Suivre les procédures établies pour la prestation des services aux personnes handicapées;
  • Transmettre aux échelons supérieurs les incidents et la rétroaction des sociétaires reliés à la norme, le cas échéant;
  • Promouvoir et encourager le respect de la politique.

7.0 RÉVISION ET APPROBATION

Cette politique sera révisée au moins tous les trois ans et plus souvent si nécessaire. Cette politique sera révisée par le conseil d’administration au moins tous les trois ans et tel que requis par la direction.

8.0 SURVEILLANCE DE LA CONFORMITÉ À CETTE POLITIQUE

Le service d’audit interne doit examiner et évaluer le respect de cette politique sur une base périodique.

  • Note au lecteur : Dans le présent texte, le masculin est utilisé sans aucune discrimination et dans le seul but d'alléger le texte.